【4月大数据】拿不回预付款?被扣高额设计费?12315守护你身边

发布日期:2020-05-08作者:信息来源:

美容院易主后,不同意退回预付款余额?牙齿矫正设计不满退费,却被扣高额设计费株洲市市场监管局12315投诉举报科发布2020年4月份我市12315投诉举报统计分析报告,典型案例或许就在你身边。

 


【基本数据】

本月全市12315投诉举报机构共接收信息3600件。其中,咨询2371件,投诉914件,举报315件,分别占总量65.86%、25.39%和8.75%。投诉举报办结960件,按期办结率100%,为消费者挽回经济损失20.54万元。信息接收渠道情况详见下图:

 

本月,商品类投诉470件,服务类投诉444件,各占投诉量51.42%和48.58%;商品类举报249件,服务类举报66件,各占举报量79.05%和20.95%。投诉举报量排名前六位的类型详见下图:

 


本月接收信息呈以下特点:

1.职业投诉举报人推升举报量。本月接收举报315件,较上月增长83.14%,其中初步判定为职业投诉举报人的有185件,占举报量58.73%。主要通过全国12315互联网平台、电子邮件和信函进行举报,举报内容集中在农资用品、日杂用品和食品,主要反映农产品加工后的商品包装标识、执行标准等不符合法定要求,日杂用品执行标准不符合法定要求、广告涉嫌夸大或虚假宣传,销售过期食品、食品保质期内变质、包装标识不符合法定要求等问题。

职业投诉举报人往往一人同时多起举报,举报内容专业性较强。如,4月15日收到张先生同时对株洲市罗莎连锁蛋糕店地处不同区域的四家不同门店的举报,所举报内容和商品均相同,反映“蜂巢”蛋糕涉嫌虚假表示能量和配料表标注未知物质“阳光油”。经请示领导后获批并案由天元区市场监管局处理。4月27日,另一职业索赔人邮寄来皮蛋、鸡蛋、牛皮糖、散装椰条等11种食品,登记举报8件,反映食品标注虚假生产日期、虚假标注营养成分、无“贮存条件”标注、销售过期食品等问题。举报均已分流至相关区局办理,附件资料以照片形式发相关区局,实物已通知相关区局来领取。

2.涉疫类信息量断崖式下跌。本月,接收涉疫类信息84件,较上月同期降幅达2.15倍,减少181件,这也侧面证明株洲疫情防控工作取得的成果。接收的此类信息,集中在口罩品质投诉举报和企业行政许可、复工复产政策咨询方面。其中,咨询48件,投诉27件,举报9件。

 

【典型案例】

案例1美容医院易主仍获退预付款余额

3月23日,李女士致电12315反映2017年在某整形医院交纳9000元预订做祛斑套餐,2018年联系商家要求退款,商家同意退款但未兑现,2020年3月中旬获知该该美容医院已换老板,联系退款事宜,新商家不同意退款,请求维权。

芦淞区市场监管局建设所接诉后,立即展开调查,了解到投诉人2017年交纳9000元预订祛斑美容套餐,至2018年已消费瘦脸针两次及附加服务,预付款余额为6000元,2018年投诉人与商家曾协商退款事宜,并未达成书面协议。2019年10月该美容医院法人变更,现任的经营者承接了原有的全部业务继续经营,投诉人要求退款时现任的经营者不同意退款。3月25日,建设所执法人员召集双方第一次调解,投诉人称与原商家议定退款金额7000元,要求按照上次金额退款,被诉方称投诉人的问题是与原经营者的纠纷,本不愿意理会,现在愿意继续提供服务,但不同意退款,双方无法达成一致。建设所执法人员多次联系双方电话沟通,指出被诉方既然承接了原老板的全部业务,也应承担其债权债务,继续向持有预付凭证的消费者提供服务,如消费者要求退还余额,经营者应当予以退还。3月27日再次组织调解,最终双方达成一致,被诉方根据投诉人实际消费情况退还余额6000元,并支付交通费等100元。4月14日回访投诉人,表示6100元已到账,对建设所工作人员表示感谢。

 

案例2:牙齿矫正设计不满退费被扣高额设计费

4月21日,吴先生致电12315反映3月底在某口腔诊所交纳20000元准备做口腔牙齿矫正,因对商家给出的设计方案不满意,要求退还预付款并终止服务,商家要求扣除设计费7000元,多次协商无果,请求维权。

天元区市场监管局泰山所接诉后展开调查,获悉投诉人所交纳20000元为预付牙齿矫正服务费,双方未签订纸质合同,未就设计费金额和退款事宜进行约定,7000元牙齿矫正方案设计无公示也未事先予以说明,是投诉人向被诉方索要退款时被诉方才提出。经泰山所执法人员多次沟通,4月27日,召集双方调解,被诉方称设计方案不满意可以修改,并继续提供后续服务,预交20000元当时口头约定是牙齿矫正服务完成后多退少补,交款前未提出收取设计费是因如完成牙齿矫正全程服务可享受免费设计的优惠活动。投诉人坚持终止交易,要求全额退款。泰山所执法人员指出被诉方未事先告知设计费用属侵害消费者权益行为,但被诉方提供了设计服务,投诉人应当支付合理费用。最终达成一致,双方终止交易,被诉方收取设计费2000元,退还余额18000元。


责任编辑:市场监督管理局管理员