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株市监〔2025〕46号

株洲市市场监督管理局

关于市政协十届四次会议第2104068号提案的答复

吴丽娜委员：

您提出的《遏制职业打假乱象 优化市场营商环境》的提案收悉。感谢您对我市消费市场及投诉举报处置工作的关心和支持。您在提案中反映的“职业打假人”索赔乱象，对“职业打假人”恶意投诉的目的性，以及给社会和生产经营秩序带来的困扰分析得非常到位、非常专业，特别是您提出的几点建议具有一定的前瞻性和创新性，为我们下一步做好“职业打假人”投诉举报的处置工作提供了建设性意见。经深入研究，并汇总会办单位意见，现将办理情况答复如下：

一、主要工作情况

职业打假，是指以盈利为目的，利用法律保护消费者的相关规定和商家提供商品或服务存在的漏洞或瑕疵，通过向商家索赔或向市场监管部门举报以获得举报奖励等方式进行的投诉举报行为。从正向看，职业打假是对商品质量依法进行“监督”，客观上有利于打击不良商家、净化市场环境；但职业打假人通过对标签等不涉及产品质量的问题“纠缠”，以恶意维权实现非法牟利，动辄申请复议诉讼，耗费了大量的行政资源，严重影响了基层正常工作。针对上述现象，我们在处理投诉举报过程中，通过强化五项举措，坚决遏制“职业打假人”的恶意敲诈勒索行为，着力创造良好的营商环境。

一是坚持依法行政。认真执行国家市场监管总局第20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。该令自2020年1月1日起施行，从法规层面规范了市场监管部门投诉举报处理工作，为市场监管部门依法处理投诉举报，遏制恶意举报敲诈勒索行为，有效保护自然人、法人或其他组织合法权益提供了法律基础。株洲在全省率先出台《严格规范涉企行政执法检查规定》，全市涉企检查频次压减30%。

二是探索柔性执法。积极落实“首违不罚”“轻微免罚”政策，要求各级市场监督管理部门在实施行政处罚时，应当按照省市场监管局《湖南省市场监督管理领域轻微违法行为不予处罚、减轻处罚规定》和《湖南省市场监管局行政处罚裁量权实施办法（试行）及基准》，结合案件情况，综合考虑各种裁量情形作出裁量决定，确保不予行政处罚事项、从轻行政处罚事项和减轻行政处罚事项与裁量权适用规则和裁量权基准相衔接，有效避免“职业打假人”利用“小过重罚”牟利，免除经营者的“后顾之忧”。株洲市市场监管局出台《关于促进民营经济发展的实施意见》、《全面推行服务型执法 助力营商环境进一步优化若干举措》等文件，将执法重心从“事后处罚”转向“事前服务”，通过“事前预警、事中包容、事后帮扶”的全链条服务，推动执法模式从“管理型”向“服务型”转变，已为符合法定条件的120家经营主体减免罚款近1000万元。

三是完善处置机制。为进一步加强市场监督管理投诉举报处理工作，规范投诉举报处理流程，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据相关法律、法规及规章，株洲市市场监督管理局已于2024年出台了《关于进一步提升校园食品安全、假劣肉制品、电动自行车安全专项投诉举报处置工作效能的通知》和《关于印发<株洲市市场监督管理局投诉举报工作“三书一函”制度>的通知》。这些制度完善了投诉举报处理工作流程，强化了投诉举报处置工作，规范了投诉举报反馈内容。同时，利用平台数据分析，对投诉举报数量超出合理范畴的诉求人，提醒基层市场监管部门重点关注，并对其诉求进行甄别，严格按照相关法律法规进行处理。

四是强化业务培训。深入开展学法培训活动，每年开展“千人培训计划”，全面提升执法人员法律运用水平和依法行政能力。同时，开展“强基减负、市所同行”活动，由班子成员带队组建10支“领导+骨干+联络员”梯队，结对帮扶投诉举报量较大的市场监管所，指导基层工作人员在处理投诉举报案件时，紧扣重点环节，确保流程的完整性，对于消费者提出法律法规之外的不合理诉求坚决不予支持。市委政法委推行暖企助企务实举措，牵头在全省率先开发“法治护航”信息化服务平台，设置咨询求助、法律课程、法治体检、法治护航工作站等核心板块，派驻36家“法治护航工作站”、开发19套法治培训课程、整合一条24小时值班法律服务热线、组建一支“涉企疑难复杂问题法律攻坚团”、做到简单事项即时回复、复杂事项跟踪研究、特殊事项专人对接。

五是加强法制宣传。在处理消费投诉举报过程中，落实“谁执法谁普法”要求，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。向经营者普及商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定等法律知识。在执法实务中，要求基层市场监管执法人员在处理投诉举报中应严格区分普通消费者和恶意投诉举报人，对于经营者在商品文字标签上的“微小漏洞”而遭到“职业打假人”恶意举报的，对经营者应以批评教育、帮助改正为主，对“职业打假人”的高额索赔要求，必须予以坚决的回绝。市委政法委牵头精心打造特色品牌“制造名城·法企面对面”活动，采取与企业家常态化“专班面对面”和定期“面对面座谈”两种形式。今年以来，已举办8期法企面对面座谈会，就企业关心的法律风险防范、知识产权保护等问题作了深层次、专业化的解读，充分释法说理、答疑解惑，给出了具体意见建议。《株洲：司法“硬举措”赋能营商“软环境”》《株洲创新开展“四走四看”持续优化营商环境》等经验做法获《中国改革报》宣传推介。

二、下一步工作打算

一是进一步加强部门协作。加强部门间协同联动，主动出击，依法遏制并严惩恶意举报、非法牟利行为。根据《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》十（三十七）项“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”和《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》五（十六）项“依法规范牟利性打假和索赔行为”的相关规定，坚决不给“职业打假人”牟利的空间。针对“职业打假人”采取夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式，并对被害人使用恐吓、威胁或要挟的方法，以达到敲诈勒索非法占有他人财务的目的，定期对牟利性职业打假行为信息进行汇总研判，对涉嫌构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的行为，及时收集证据移交公安机关，切实维护市场秩序。同时将联合公安部门加大打击力度，对顶风作案、恶意扰乱市场秩序的职业打假人涉及违法犯罪的行为，主动作为、重拳出击，依法严厉打击，切实维护消费者和经营者合法权益。

二是进一步加强分类监管。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理范围，加强对消费投诉举报的甄别和研判，突出分类管理，重点关注及跟踪异常高频次的投诉举报，在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，突出问题导向、效果导向，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理和分类指导。在执法实践过程中综合考虑被举报人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度以及当事人主观过错等因素，决定是否给予行政处罚以及给予行政处罚的种类和幅度。

三是进一步加强宣传引导。强化法律法规宣传引导，会同公安、法院、检察院、司法等部门采用专场讲座、信息发布、普法宣传等方式，加强经营者的法律法规培训和业务指导，督促经营者依法经营，主动履行商品质量、公平交易、消费维权等主体责任，避免陷入事后被动局面；深挖职业索赔人背后可能存在的制假、造假、买假以及恶意培训等“黑灰产业链”，强化全链条打击，清除相关违法犯罪生存的土壤和空间。

当前，国家市场监管总局正在公开征求《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》意见，新《办法》中明确规定“不得利用投诉举报牟取不正当利益”，并构建了从源头预防到末端治理的全链条规制体系。这一制度设计直击“职业打假人”滥用救济程序、挤占公共资源、扰乱市场秩序的痛点，为优化法治化营商环境提供了关键性制度支撑，我们相信，职业打假行为将会得到有效规范。

感谢您对我市营商环境优化和市场监管工作的关心与支持！

承办负责人：谢志军

承  办  人：罗彦、龙成成

联 系 电话：15073355737

株洲市市场监督管理局

                                                   2025年9月9日