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株市监〔2019〕31号

关于市政协九届三次会议第2093039号提案的答复

民革市委：

贵党所提《加强行业管理，预防预付式消费投诉爆发式增长》提案已收悉，我局高度重视，认真研究，并在行政职能范围内做出相应措施，现答复如下：

一、株洲预付式消费投诉现状

（一）12315受理预付式消费投诉情况。预付式消费在给人们带来实惠与便利的同时，消费纠纷也不断涌现,根据12315消费者投诉举报系统数据显示，预付式消费投诉2016年至2018年三年呈急速上升趋势。2019年以来，该类投诉有所回落，截至4月24日受理328件，较上年同期下降17.17%，占投诉总量比重较上年下降明显。投诉仍主要集中在生活服务类消费,涉及一十大消费领域，如文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、摄影服务、房屋装修服务、餐饮服务、教育培训服务、洗涤服务等。主要存在发卡不规范、诱导性消费、服务缩水、霸王条款、转卡退卡困难、关门跑路等侵权问题。

（二）预付式消费法律适用现状。目前，我国针对预付式消费缺乏综合性法律规范，仅见商务部2012年9月出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,该规章第五条规定“商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。”该《办法》规定“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法”，主要规范对象为“规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业”，但预付式消费中问题突出、投诉集中的非法人企业、个体工商户均没有纳入规范范围。市场监管部门对预付式消费纠纷只能依据《合同法》、《消费者权益保护法》中相近似的条款进行粗线条地调解处置，缺乏针对性、权威性。

二、市场监管部门的监管举措

为有效解决预付式消费纠纷，株洲市市场监督管理局采取了四大举措：

（一）强化行政调解工作，有效化解消费矛盾。预付式消费投诉涉及领域广泛，诉求内容繁杂，12315指挥中心登记受理后，当日分流，基层工商所一般七个工作日内予以办结反馈。之后，12315指挥中心进行100%回访，并一一作好回访记录表，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。针对群体性投诉，基层工商所往往采用“以一对多”的集中调解方式，在充分尊重双方意愿和诉求的前提下，积极沟通协调，促其达成一致意见。而对恶意欺诈、携款逃跑的群体性投诉，建议消费者向公安部门反映及时启动刑事追责。2018年，调解成功预付式消费投诉189件，为消费者挽回经济损失16.35万元。

（二）强化“诉转案”工作，督促经营者诚信守法经营。我局根据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定，对预付费式消费中以不平等格式条款、通知、声明、店堂告示等侵害消费者合法权益的行为，经营者对消费者提出合理退款要求故意拖延或无理拒绝的行为，经营者虚假或引人误解的宣传行为予以严查。对预付式营销企业存在不按期年报或者年报信息弄虚作假，通过登记的住所(经营场所)联系不上等原因被列入经营异常名录满3年，以及企业因提供的商品或服务两年内受到三次以上行政处罚的，列入严重违法失信企业名单即“黑名单”，并予以信用惩戒。2018年以来，涉及预付式消费的“诉转案”案件登记处理10件。其次，完善衔接机制，规范案件移送程序。我局在处理预付式消费投诉举报中，发现违法事实涉及的金额、违法事实的情节、造成的后果达到涉嫌犯罪追诉标准规定的，根据《湖南省工商行政管理机关移送涉嫌犯罪案件若干规定》的有关规定，及时移送公安机关处理。对涉及违反《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的违法行为，向商务部门移交，通报案情。

（三）强化行政指导工作，指导经营者规范经营行为。我局以美容美发、洗浴、健身、餐饮等广泛采用预付式消费的行业为重点，采取行政约谈或上门指导服务方式，引导经营者建立预付式消费者台账，细致记录消费者的姓名、联系方式、办卡日期、卡号或服务编号、预收金额、服务内容、是否签订合同以及实际消费的次数等内容，做到备案可查，有据可循。指导经营者建立预付卡消费规程，并在经营场所明示，尽到告知消费者的义务。

（四）强化消费教育引导，强化消费者风险防范意识。我局在接到预付式消费投诉后，对社会影响较大或性质恶劣，涉及消费者众多的重大突发事件，及时发布预付式消费警示，提醒消费者注意预付式消费陷阱，切实提高消费者自我保护能力，降低消费纠纷发生率。2017年12月，12315指挥中心发布消费维权警示《预付卡套路深，消费需谨慎》。2018年4月，根据预付式消费暴增这一消费投诉情况，12315指挥中心发布热点分析专刊《预付式消费情况分析》。6月，省局转载此文分发至各地州市学习借鉴。后期，随着苹果装饰集团公司及旗下公司集体“跑路”事件的爆发，12315指挥中心又连续在主流媒体发布三期预付式消费警示，中国消费者报、原国家工商总局消费者权益保护网、今日头条网等媒体也予以刊载。经12315指挥中心通过报纸、电视、微信平台等多渠道媒体向社会发布消费警示，根据12315数据对该问题进行深入剖析并提出合理化建议、提请市长热线等相关部门引起重视等措施，投诉量有所下降。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，引导预付式消费健康发展是全社会共同责任，希望能充分运用人大、行政、社会和行业协会的力量，通过建立明确的法律法规、完善的监管机制，结合行业自律和社会监督进行有效规范、引导和治理。

承办负责人：李余粮

承  办  人：许辉英

联 系 电 话：15773301895

株洲市市场监督管理局

2019年6月25日