2020年，全市12315机构共接收信息52881件，较上年同期下降12.7%，月环比整体呈稳步回升趋势，为市民挽回经济损失859.8万元,投诉举报办结率100%、回访率100%。全年共收到电话、信函、锦旗形式表扬72次。市局被评为2020年度株洲市政府12345市长热线办理工作先进单位。同时，12315投诉举报科2020年3月，被市妇联评为“市三八红旗集体”；9月在全省12315窗口首家成功创建“湖南省巾帼文明岗”；2021年1月，又经社会推荐，成功入围全国巾帼文明岗名单公示。（全年每月受理情况详见图表一）。

图表一：月信息接收情况图

从信息接收渠道看，电话接收仍是主要渠道，但通过全国12315投诉举报平台自行登记量较上年激增，增长率为481.43%。该方式通过电脑、手机APP、微信等自行登记投诉举报，不受地域时间限制，不受登记更便捷、环节更少、成本更低，极大方便了普通消费者；但同时，也成为了职业索赔人投诉举报的首选方式。（接收信息渠道情况详见图表二）

图表二：接收信息渠道来源分布图

从业务类型看，全年接收咨询32416件、投诉11998件、举报8467件，分别占接收信息总量61.3%、22.69%和16.01%。咨询接收量下降明显，投诉和举报量均增长较大。（与上年数据同比详见图表三）

图表三：2020年度与2019年度同比图

接收信息总量下降，主要有三方面原因：一是受到新冠疫情影响，市场和消费信心受到一定冲击，尤其是2020年年初疫情暴发初期，消费场所暂停营业和民众居家隔离重创了线下消费市场，造成消费咨询数量整体有所下降；二是市场监管部门在疫情防控期间展现担当作为，全力打好重要防疫物资保供战、市场价格监管稳控战、防护用品质量安全战，减少了咨询数量。三是着力推动维权关口迁移，在部分行业选取有条件的企业发展为全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业），重新设立了一批消费维权服务站，鼓励诉前和解并提供指导，从源头减少消费投诉。

2020年，举报量较2019年数量激增，一方面，由于在疫情暴发初期的防疫物资和生活物资价格大幅上涨、品质良莠不齐，造成关于哄抬价格、质量等问题的举报量短时间内急剧增加，同品类商品存在重复举报现象；另一方面，全国12315投诉举报平台的应用推广更适应宅经济中的消费维权，更多消费者和疑似职业索赔人选择通过该平台自行登记投诉举报。

【投诉举报热点基本情况分析】

2020年，共受理投诉举报20465件，较上年同比增长102.12%。其中，商品类投诉举报14812件，服务类投诉举报5653件，分别占投诉举报总量72.38%和27.62%。

从投诉举报类型看，投诉举报量排名前十位的类型中，商品类占八席，服务类仅两席，文化娱乐体育服务和交通工具的投诉举报量较2019年有小幅下降，医疗器械、烟酒饮料和化妆品，以同比增长622.22%、506.54%、425.56%的增长率排名同比增量前三名。（投诉举报排名前十类型详见图表四）

图表四：投诉举报排名前十类型数据表

从内容性质看，投诉举报所涉违法问题十二类，其中，违反消费者权益保护法规的，以5697件高居榜首，主要反映侵害消费者知情权、公平交易权、受损害后赔偿权、网购“七天无理由退货”权、获得惩罚性赔偿等问题；违法广告管理法规的2375件，较上年同比增长152.39%，增长率最高，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传、夸大宣传 、使用顶级用语等问题，尤其在一般食品、服装鞋帽、化妆品、保健品等广告中尤为突出，涉及各大APP、微信公众号、直播带货等多个互联网渠道；传销及违法直销83件，较上年同比下降68.68%，下降幅度最大，可能与防疫期间对人员聚集查控严密有关。（投诉举报所涉违法性质数据详见图表五）

图表五：投诉举报所涉违法性质数据图表

【投诉举报热点基本情况分析】

一、一般食品投诉举报量居首位

2020年，接收食品类投诉举报2512件，占投诉举报量12.27%，继续位列投诉举报量排名首位。从所涉食品类别看，其他预包装食品1155件、肉及肉类制品254件、水果蔬菜142件，涉及食品小项分类二十四种。主要涉及超市、小型食品经营店。该类投诉举报主要反映问题：食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题；普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。一般食品投诉举是职业索赔人的“重灾区”，往往对同一种商品进行多起投诉举报，且多为投诉与举报同时进行。

二、服装鞋帽投诉举报以远程消费为主

新冠疫情带热宅经济，远程消费成为服装鞋帽投诉举报的主要来源。2020年，通过购物网站、微信、团购平台、直播平台等远程消费方式的服装鞋帽投诉举报1712件，占该类投诉举报91.94%。由于11月和12月电商促销热潮，服装鞋帽投诉举报也迎来一个小高峰，两个月共接收该类投诉举报849件，占该类投诉举报总量45.6%。集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题，如反映网购服装短期穿着后部分出现起球、脱色，一次洗涤后即出现质量问题，经营者往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题；不履行“七天无理由退货”的义务。特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑被诉方主体无从查找，难以维权；反映网页宣传中使用顶级用语，所宣传材质或功能与实际不符，服装实物的颜色或款式与宣传图片不符，虚假优惠折扣等。职业索赔人在该类投诉举报中，主要反映网页宣传用语和服装材质成分标识两方面问题。

三、医疗器械投诉举报在防疫初期数量激增

2020年，医疗器械投诉举报1560件，较上年同比增长622.22%，增长率最高，其中医用口罩投诉举报1503件，占该类96.35%。主要是受疫情影响，投诉举报集中在2-6月，反映医用口罩价格、质量、经营行为三个方面的问题。如，反映药店或超市售卖口罩价格高于平日或未明码标价；口罩材质低劣、假冒品牌口罩、无厂名厂址、无中文标识、无产品名称、无执行标准问题；捆绑销售、限购等经营行为问题。随着开展专项整治行动、加大生产保供、严查哄抬物价等监管措施的到位，该类投诉举报已逐渐减少。

四、家居用品投诉举报中家电和家具问题相对突出

家居用品投诉举报属于传统热点，2020年该类投诉举报量仍然保持增长，涉及八个品类常用商品，排名由上年第八攀升至第四。其中，家用电器482件、家具344件、其他日杂用品217件、清洁用品181件、床上用品56件、箱包27件、钟表23件、眼镜12件。家用电器和家具投诉举报量共占该类投诉举报量的61.55%。集中反映合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色(色差)等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；售后维修拖延时间长、维修技术不高造成重复修理，零配件更换、维修价格不透明；三包义务不履行；承诺赠送保养等服务未能兑现或另行收费等。

五、化妆品、保健食品、烟酒饮料投诉举报增长较快

 2020年，化妆品、保健食品、烟酒饮料三类投诉举报分别以425.56%、369.95%、506.54%的快速增长率，首次进入投诉举报量排名前十，分别位列第五、第六和第九位。三类投诉举报集中反映三个方面问题：一是广告宣传，二是产品标识，三是产品品质。如，化妆品、保健食品、烟酒饮料夸大宣传，宣传产品具有治疗功效、非特殊用途化妆品宣传特殊用途功能、非保健类食品宣传保健功能等问题；化妆品、保健食品的产品名称、配料、添加剂、执行标准等不符合法定要求；销售过期烟酒饮料、假冒品牌烟酒、酒饮料内有异物、保质期内变质等问题。这三类投诉举报均是职业索赔人投诉举报重点领域。

六、餐饮和住宿服务投诉举报仍为服务类之首

2020年，餐饮和住宿服务投诉举报875件，增长趋缓，增长率为10.2%，保持服务类投诉举报量第一名排位，其中餐饮服务投诉举报739件，占该类投诉举报84.46%；住宿服务投诉举报136件，占该类投诉举报15.54%。投诉举报的主要反映的问题：一是防疫期间预定餐饮住宿服务退费纠纷，主要反映消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用；二是食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是办理的预付款会员卡余额难退；四是优惠活动与商家宣传承诺不符。

七、文化娱乐体育服务投诉举报以预付式消费为主

2020年，文化娱乐体育服务投诉举报802件，较上年同期有少许下降，均涉及预付式消费纠纷。4-6月该类投诉举报出现一波小高峰，主要是因受疫情影响，一些健身场所、培训学校、娱乐会所等机构无法正常营业，随着疫情后经济全面复苏，文化娱乐体育服务等居民生活服务行业逐步恢复营业，但出现了部分商家拒退预付款余额、关门跑路等现象。该类投诉举报反映问题集中在：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是以“免费学”或低首付等噱头诱使消费者贷款消费；三是商家拒绝退还预付款余额或关门跑路。

八、交通工具投诉举报下降明显

2020年，交通工具投诉举报623件，较上年同期下降19.82%，在排名前十的热点中降幅最大，从上年排名第四降位至第十。其中家用汽车类投诉举报523件，占该类投诉举报83.95%。投诉举报内容集中反映三个方面问题：一是汽车及汽车零部件质量差强人意。反映汽车发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题。这类投诉举报多检测难度大、涉及金额不菲，最终成功退换车辆较难。二是购车合同纠纷多。反映购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题。三是售后服务品质差。反映售后服务中过度保养、变相收费等问题，如保养中将可不更换零件进行更换收取费用，修理中不一次性将全部问题解决、重复修理重复收费等。