近日，株洲市市场监管局12315投诉举报科发布2020年11月份我市12315投诉举报统计分析报告，典型案例或许就在你身边。

【基本数据】

本月全市12315投诉举报机构共接收信息5936件,较上年同期增长9.14%，较上月增长50.7%。其中，咨询2880件，投诉938件，举报2118件，分别占总量的48.52%、15.8%和35.68%。投诉举报办结2320件，为消费者挽回经济损失44.46万元。信息接收渠道情况详见图表一：

图表一：接收信息渠道来源分布图

本月，商品类投诉542件，服务类投诉396件，分别占投诉量的57.78%和42.22%；商品类举报2056件，服务类举报62件，分别占举报量的97.07%和2.93%。投诉举报量排名前六位的类型详见图表二和图表三：

图表三：商品、服务类投诉受理量前三名情况      

      图表四：举报受理量前六名情况

投诉举报人通过全国12315互联网平台自行登记投诉举报占比激增。本月投诉举报人通过全国12315互联网平台自行登记投诉举2109件，占投诉举报总量69.01%，占比创历史新高，同比去年同期增长16.72倍，环比上月增长99.72%。从提供方信息来看，疑似职业投诉举报人投诉举报1622件，占自行登记投诉举报量75.73%，其中投诉75件、举报1547件，主要反映商家虚假广告、夸大宣传、宣传产品具有治疗功效、非特殊用途化妆品宣传特殊用途功能等问题。

商品类举报量出现年内高点。本月商品类举报2056件，占举报量的97.07%，占比居今年以来最高，涉及商品品类20种，其中，化妆品类举报412件，首次位居榜首；药品类举报109件，首次成为热点举报问题。

【典型案例】

案例1：市民质疑加气站计量器有问题，为释疑两次派单

11月12日，苏女士来电反映在某加气站给汽车加气，平常加气一般只需87元就行，但前日去加气却需要100元才能加满，质疑该加气站计量器有问题，请求维权。

天元区局嵩山所接诉后，派出执法人员进行现场了检查，该燃气站计量器具及其他设备均已经省特检院监测并未超过有效期，电话联系投诉人告知其检查情况。11月24日，12315热线工作人员回访投诉人，投诉人对处理结果表示不满意，坚持认为该加油站计量器具存在问题并要求再次核查。当日，市局12315经请示领导，将此案转办市局计量科。

    接诉当日，市局计量科联系省特检院流量所申请对被投诉加气站的加气机进行检查。11月25日，计量科派出执法人员会同省特检院检定人员，邀请投诉人共赴现场，对被投诉加气站的加气机进行检查，现场查看，该加气站加气机铅封完好，之后对计量器具按要求和规程规定进行了检定，省特检院现场检定反馈结果为合格。加气站工作人员解释可能存在车内余气较平时少导致此次加气量较平常多。投诉人全程现场观看了检查过程，对我局积极严谨的处理其投诉表示肯定。

案例2：新装瓷砖短期出现“开裂、泛黄”维权获赔

11月6日，石先生来电反映今年7月因家中装修在一建材市场某陶瓷店购买白色瓷片，已支付全部货款8000余元，已经贴装上墙部分从8月份开始出现开裂、泛黄现象，多次协商无果，请求维权。

石峰区局响石岭所接诉后，立即展开调查，获悉投诉人家装仍未完工，已出现开裂、泛黄问题的上墙瓷片约价值2500余元，未贴上墙瓷片中有2块也出现开裂问题，投诉人与商家已多次协商，并由建材市场管理方进行了协调，主要在责任认定和赔偿金额方面双方存在分歧，未能达成一致。11月17日响石岭所执法人员召集投诉人、商家和市场管理方三方进行调解，经调解，考虑到鉴定成本和对商家品牌信誉的影响，双方达成一致，商家补偿已出现问题瓷片价值和安装材料、人工费用等共计5000元，并对还未贴装出现开裂问题的2块瓷片进行免费更换，商家承诺瓷片售后服务保障从2020年8月起开始计算，期间一年。回访投诉人表示非常满意。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条和第五十二条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。……”和“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，商家提供的瓷砖出现开裂和变色等肉眼可见问题，消费者要求退换货和赔偿属于合理要求，应当予以赔偿。