生鲜市场内购物踩翻下水井盖摔伤，市场方推诿自己无责任？订购车辆信息告知不全，车辆销售玩起忽悠？株洲市市场监管局12315投诉举报科发布2020年6月份我市12315投诉举报统计分析报告，典型案例或许就在你身边。

【基本数据】

本月全市12315投诉举报机构共接收信息4540件。其中，咨询3081件，投诉1126件，举报333件，分别占总量67.86%、24.81%和7.33%。投诉举报办结1165件，按期办结率99.54%，为消费者挽回经济损失76.48万元。信息接收渠道情况详见下图：

本月，商品类投诉538件，服务类投诉588件，各占投诉量47.78%和52.22%；商品类举报255件，服务类举报78件，各占举报量76.58%和23.42%。投诉举报量排名前六位的类型详见下图：

本月接收信息热点：

1.受理情况逐步回归常态。12315受理各业务类型连续三个月全面增长，环比增长幅度逐步递增。受理业务总量本月较上月环比增长11.25%，现已基本与去年同期接近，回归疫情前常态。其中，咨询增长9.15%、投诉增长19.03%、举报增长6.73%。

2.电梯、食品等季节性投诉热点反映突出。随着夏季到来，电梯故障频发、食品霉变不洁等季节性投诉热点问题增加明显。电梯服务投诉较上月增长23.46%，均是对小区电梯故障频发的反映，经执法人员检查反馈，多因天气炎热，未及时做好散热降温导致故障。食品类投诉涉及食品变质、霉烂等问题，占本月该类投诉量61.62%。家用电器类投诉中空调等制冷家电投诉量有所上升，从上月的4件增加至11件，主要为空调安装及售后维修纠纷。

3.预付式消费热度不减。本月文化体育娱乐服务类投诉量位居榜首，且较上月133件增加4件，连续两个月位居服务类投诉第一位，主要为预付式消费问题。随着疫情后经济全面复苏，文化体育娱乐服务类所涉各类健身、体育、文化培训、游乐场所等行业逐步恢复营业，出现部分商家拒退余额、关门跑路等现象，此类投诉量增多。

【典型案例】

案例1：生鲜市场内购物踩翻下水井盖摔伤获赔偿

6月22日，罗先生来电反映，其六十多岁的母亲在某生鲜水果批发市场内购物摔伤，致其摔伤的原因是市场内下水道井盖年久失修，其母亲踩到井盖上井盖翻转不慎摔跤，当场送医治疗，确诊多处骨折，商家只垫付了3000元之后再未探视，多处协商无果。

天元区市场监管局嵩山所接诉后，立即展开调查，了解到投诉人母亲于6月19日上午11:25时左右在该市场内的鱼摊前，因避让积水踩翻下水井盖而摔跤致伤，当场市场方股东之一即拨打急救电话帮助送医，并垫付3000元住院押金。根据投诉人提供的病例证明投诉人母亲确诊左脚膝盖髌骨三处骨折、腰部骨骼错位，正在治疗中。当事双方自行协商中，市场方不同意在未治疗结束前继续追加垫付医疗费用，且提出投诉人母亲摔伤其不应承担全部责任。通过对被诉方市场现场检查，发现在破损下水道井盖附近并无安全警示。6月24日，嵩山所执法人员召集双方进行调解，被诉方三位股东中的两位到场，执法人员指出，被诉方作为生鲜水果市场的经营者应当对消费者尽到合理安全保障义务，在破损下水井盖附近未做安全警示标牌，未尽到合理安全保障义务，应当承担赔偿责任。被诉方解释事发前并不知道下水井盖已破损，事发后已及时修理，愿意承担应付赔偿，最终双方达成一致，因投诉人母亲已进行手术治疗，急需支付医疗费用，综合治疗已发生费用及后续治疗等情况，被诉方一次性支付投诉人母亲医疗费、营养费等共计18800元。回访投诉人表示，调解当日下午被诉方已到医院探视并支付全部赔偿款，其对嵩山所执法人员的调解工作非常满意。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第十款和第四十九条规定“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”本案中，市场经营方未在市场内破损下水道井盖周边作安全警示标牌，未尽到安全保障义务，对投诉人提出的医疗费、交通费等合理赔偿要求，应当予以支持。

案例2：订购车辆信息告知不全维权获退定金

5月29日，王女士来电反映5月25日在某品牌汽车4S店交付10000元定金，约定购买一辆新生产的轿车，提车时发现该车的生产日期为2019年初，与销售人员承诺的新日期不符，要求退还定金，协商无果。

株洲市市场监管局消保科接诉当日展开调查，获悉投诉人4月初在该品牌汽车4S店交定金订购了一辆蓝色该品牌轿车，强调要新生产的车辆，4月底告知其无蓝色，全额退还了定金；5月上旬该店工作人员告知其店内调货到一台黑色运动版该品牌轿车，其多次与工作人员确认是否为新生产车辆，工作人员均给予肯定答复，5月25日再次交付10000元定金，提车准备付款时发现该车的生产日期为2019年初，要求退还定金。接诉当日下午消保科执法人员召集双方调解，投诉人认为其多次向被诉方工作人员确认是否为新生产车辆，工作人均给予肯定答复，存在欺骗行为，但被诉方认为“新生产”的意思就是指未经销售的新车,其不存在欺骗行为，无违约责任，不同意全额退还定金。消保科执法人员指出经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、生产期限等信息应当真实、全面，不得作引人误解的宣传。该事件中，在投诉人反复强调“新生产”的前提下，给出的肯定答复却没有告知车辆具体生产日期，由于答复信息不全而引起消费者误会，应当承担责任。最终被诉方全额退还定金10000元。回访中获知6月9日退还定金已到账，投诉人表示非常满意。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款规定“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，被诉方工作人员对投诉人多次询问“是否为新生产车辆”所给出的答复均是肯定却未明确告知其汽车生产日期，误导了投诉人，信息告知不全面完整，投诉人要求全额退还定金应当予以支持。