2019年，我局12315接收信息总量60455件，较上年增长15.98%。其中投诉8493件、举报1632件，同比分别增长62.42%和14.53%，涨幅创历史新高。为市民挽回经济损失963.76万元，较上年增长20.91%。

从消费类型看，投诉举报所涉消费类型逐渐向服务类消费倾斜，服务类投诉举报5604件、商品类投诉举报4521件，各占投诉举报总量55.35%和44.65%。投诉举报量排名前十类中，商品类和服务类投诉平分秋色，各占五类。

基于12315平台数据，结合投诉举报问题社会影响力，梳理出“2019年度12315投诉（举报）十大热点”，分别是：

一、食品领域

2019年食品类投诉907件，占投诉举报总量8.96%，同比上年增长225.91%，增幅第一。究其原因，一是统计口径与往年有所调整，原食药监局上年无食品类投诉只有举报登记；二是去年猪肉价格上涨、狗肉屠宰售卖等方面投诉增加；三是受季节影响，6月、7月、8月三个月环比增长率最高，分别较上月增长16.81%、17.54%、18.33%。从投诉举报内容来看，质量问题比重大，占该类投诉举报64.8%；其次是虚假宣传、售后服务和安全问题。投诉举报涉及包括肉类、奶制品、烘焙食品、豆制品、其他食品等食品小项分类12种。

二、预付款消费领域

近几年，预付式消费在居民生活服务类消费中较常见，消费者在使用预付款办卡享受打折优惠的同时，也面临着消费风险，预付式消费主要集中在文化娱乐体育服务和美容美发服务两大类型，这两类投诉举报分别以802件和480件的受理量在投诉举报量排名第二和第五，较上年同期分别增长98.51%和92%，文化娱乐体育服务类投诉举报居服务类首位，两类之和占服务类投诉举报22.88%。

三、餐饮服务领域

餐饮服务类投诉举报794件，占投诉举报总量7.84%，同比上年增长102.55%，增幅第二，投诉举报量排名第三。从投诉举报内容来看，涉及食品卫生问题比重最大，占该类投诉举报51.89%；其次是无照经营问题，占该类投诉举报18.77%。

四、家用汽车领域

2019年交通工具类投诉举报777件，占投诉举报总量7.67%，位居商品类投诉举报第二位，较上年同期增长54.17%，其中家用汽车类投诉举报768件，占该类投诉举报98.84%。

五、网购服装鞋帽领域

服装鞋帽类投诉举报453件，占投诉举报总量4.47%，位居商品类投诉举报量排名第三。随着网络消费的常态化，网购服装鞋帽类投诉举报占比逐渐增多，2019年网购服装鞋帽投诉举报占该类总量的52.32%，主要是通过网络平台或微信购物，异地消费者居多，多选择通过全国12315网络平台、APP或平台小程序途径投诉举报。

六、价格类领域

价格类投诉举报362件，占投诉举报总量3.58%，较上年基本持平。其中，涉及物业费和停车收费投诉举报171件，占价格投诉举报52.45%，占投诉举报总量1.69%。

七、电信服务领域

电信服务类投诉举报453件，较上年有所回升，增长21.87%，占投诉举报总量4.47%，位居投诉举报量排名第七位。其中移动电话服务投诉举报448件，占该类98.87%，全年环比月受理量平稳。

八、电梯服务领域

电梯服务类投诉举报 367件，占投诉举报总量3.62%，位居投诉举报量排名第八位，涨幅排名第二，该类投诉举报自2019年3月12315热线五线合一以来，一路激增。从反映内容看，集中反映电梯困人、滑梯、下坠、噪音过大等故障问题。

九、家居用品领域

家居用品作为传统投诉举报热点，所涉商品均为人们日常生活常用品，投诉举报热度保持稳定。2019年全年受理该类投诉举报件299件，占投诉举报总量2.95%，较上年增长2.15%，居投诉举报量排名第九位。所涉商品包括家具、厨房用品、床上用品、钟表、眼镜等九类日常用品。

十、家用电器领域

    家用电器类投诉举报271件，占投诉举报总量2.68%，位居十大热点末位，较上年增长仅1.58%。该类投诉有季节性特点，每逢夏季、冬季均会迎来一波家用电器类投诉高峰，主要涉及空调、家用小电器、冰箱类、电视机、洗衣机、热水器等十二类商品。